A cette intervention du CDH, je tiens à ajouter le résultat de la formation du « GROUPE DE TRAVAIL « CPAS » DE LA COORDINATION SOCIALE.
Celle-ci regroupant une cinquantaine d’associations a mis en place un « Groupe de travail CPAS » dont l’objectif est de relever tous les disfonctionnements du CPAS et d’envisager leur amélioration en dialogue avec la Présidente, Mme DECOUX.
A cette fin, une 1ère rencontre a eu lieu le 6 mai 2010 avec elle et 7 personnes représentant le Groupe de Travail.+
10 sujets y ont été abordés :
La demande d’une liste actualisée des A.S. et des différents Services avec prénom, tél.et fax.
Les rendez-vous trop lointains pour les personnes précarisées
(on a promis depuis lors (cfr ; 5 mai) un changement : un r-d-vs en 7 jours ;
Les renseignements donnés par l’accueil aux usagers et aux professionnels via le call center sont souvent incorrects parce que ne sont pas donnés par des A.S.. De plus, grosse difficulté d’entrer en contact ; coupure de la communication après plusieurs minutes d’attentes ; (c’est voulu pour éviter les dépenses de trop longues communications : une procédure sera mise en place pour rappeler l’appelant délaissé !))
La présence de 2 personnes par bureau ce qui n’assure pas suffisamment la confidentialité. (c’est voulu pour assurer la sécurité.)
Le non remplacement des A.S. absentes sinon, par des « Volants » chargées aussi des urgences et des nouvelles demandes. Et pas toujours compétentes. (On va les remplacer et renforcer une équipe « mobile » , « de choc »
Les contrats à signer pour cours, formations, recherches d’emploi, ne le sont pas toujours faits en, connaissance de cause² par les intéressés par manque de connaissance linguistique ; (On va utiliser les services « interprétariat » de SETIS avec lequel le CPAS a une Convention et un budget.))
Le problème des réfugiés reconnus qui doivent attendre jusqu’à 8 mois avant de recevoir le revenu d’intégration.
8 ) Les problèmes des personnes âgées : 1) renouvellement de la carte médicale ; 2) une permanence tél. particulière à leur intention non limitée à 8h30-9h30 ! mais accessible toute la journée ; 3) pas de changement de l’A.S. référent si pas de changement (on prévoit que ces AS auront plus d’autonomie.)
9 )Souhait d’une rencontre avec les membres du CPAS et les A.S. Chefs de service et de zone. (3 rencontres (une par zone) sont prévues d’ici fin décembre)
Madame Decoux a été très à l’écoute de tous ces griefs et attentive. Elle promet d’envisager d’y apporter les solutions souhaitées.
Malheureusement les attentes issues de cet entretien n’ont pas été satisfaites malgré les promesses de Mme la Présidente…
Après de multiples démarches et une longue attente, une nouvelle réunion avec la Présidente fut décidée pour le 15 avril mais remise finalement au 5 mai.
Le « Groupe de Travail » toujours aussi actif a préparé l’ordre du jour suivant : (….) : les changements promis ou envisagés.
Fonctionnement du call center : expérience de ce lundi 16 mai à 11h. :
« Si vous avez un dossier, cliquez 1 »
« Nous vous mettons en relation avec un de nos collaborateurs. »
« Vous allez être mis en relation avec votre correspondant. Merci de patienter quelques instants. »
« Nous sommes dans l’impossibilité de vous répondre pour l’instant. Veuillez nous rappeler un peu plus tard. Merci et bonne journée. »
Ce fonctionnement n’est donc pas encore satisfaisant !
L’écoutante statue elle-même sur la nécessité de la prise d’un et de rendez vous et même le refuse outrepassant ainsi sa fonction.
Il y a un manque de confidentialité et pas de suivi aux messages énoncés.
Manque de professionnalisme et de respect de l’être humain à l’accueil tout en tenant compte de ce que des membres du personnel se montrent très accueillants malgré le stress auquel ils sont soumis.
(on promet des changements en cours.)
Le listing reçu le 18/03/ 011 demandé depuis 2009 est tout à fait incomplet. (va être mis à jour.)
Nécessité de clarifier les procédures et les conditions d’accès aux différents services. Les A.S. les rappelleront elles-mêmes (mise en place d’un service particulier informatique « telepro » ? L’appel sera suivi depuis son entrée jusqu’à l’aboutissement.)
Absence des A.S. du SAS aux Assemblées de la Coordination sociale.
(Il y a des conflits internes à régler avant cela. n’est donc pas dans
l’immédiat
La cellule personnes âgées est peu accessible : temps limité : de 8h30 à 9h30. La personne préposée à ce Service ne répond pas aux 2 N°s d’appel téléphonique (expérience faite pendant 3 jours les 13 ;14 et 16 mai)
Les r-d-vs postposés ; l’urgence des situations n’est pas prise en compte malgré qu’elle fut accordée au call center.
(il y aura 40 demandes prises en compte par jour pour les jeunes et les personnes âgées.. C’est la CASS qui déterminera les critères de définition des urgences.)
Le retard apporté à la notification de la décision du Conseil ; courrier irrégulier ; multiplication inutile des délais d’attente ; ex. la validité de la carte-santé ; la décision devrait valoir pour un an et non pas pour 2 ou 4 mois. (cela devrait être ²résorbé.)
L’accompagnement linguistique. Pourquoi le SAS ne fait-il pas appel au SETIS alors que les autres Services du CPAS utilisent ce Service d’interprétariat. (c’est réglé !)
Les « articles 60) Ils n’ont plus de référent social ni de suivi entre le candidat et l’institution d’orientation professionnelle. Ils sont livrés à eux-mêmes pour effectuer les démarches nécessaires. (cela va être revu)
Annonce de l’engagement de 14 AS (équipe de choc !) mais en réalité ils ne sont que 5 vu les nombreux remplacements des absents.
(il manque encore 15 AS que le CPAS ne parvient pas à recruter, manque de candidats ???)
La Présidente promet tous ces changements pour le 15 septembre après ce « souffle du printemps » ! On espère donc un « été torride ». En attendant, une réunion du Groupe de travail est prévue le 30 mai pour rédiger le rapport de cette réunion du 5 mai, lequel sera soumis à Mme Decoux avant d’être présenté à l’Assemblée du 14 juin de la Coordination sociale . Sur base de tout cela on espère donc une fin d’année avec un CPAS bien relooké à la satisfaction de tous !